Bij gebleken succes zouden we deze pNPS ook breder willen uitrollen bij andere producten en/of op verschillende delen van het product. En ‘gebleken succes’ definiëren we dan als: ‘een duidelijker beeld van de onderdelen waar de klant tevreden en ontevreden over is’. Dat resulteert in gerichte aanpassingen aan onze kant en meer gebruikersgemak aan de kant van de klant.
2. Gebruikersgemak
Een andere maat die over het product gaat, gaat meer over het gebruikersgemak. Deze meting wordt customer effort score (CES) genoemd. De gebruiker krijgt vragen zoals: “Hoe makkelijk was het om een ticket in te dienen?” of “Hoe makkelijk was het om de roosterautomaat te gebruiken?” Geef aan met een score van 1 tot 5. We gaan dit op dit moment nog niet meten, maar op termijn wel. We zullen de gebruikers daarover informeren als het zo ver is. Ook hiervoor geldt natuurlijk weer dat het deelnemen aan een dergelijke meting, kan resulteren in een verbeterde gebruikerservaring.
3. De support op het product
Hiervoor zullen we gebruik maken van een meting die de Customer Satisfaction heet (ofwel CSAT). Dit is de vraag die je wellicht wel vaker in je mail krijgt na contact met een helpdesk: “Hoe tevreden bent u met het contact dat u had met onze supportafdeling?”, gevolgd door bijvoorbeeld vijf ‘lege’ sterren die je kunt vullen door ze aan te klikken. We gaan dit op dit moment nog niet meten, maar op termijn wel. Ook hierover zullen we jullie informeren.
4. De algemene klantervaring
Hoe je de relatie ervaart tussen jou als klant en ons als bedrijf. Deze wordt opnieuw door een net promotor score (met de score 1-10) berekend en wordt de relational net promotor score (rNPS) genoemd. Hierbij vragen we niet naar tevredenheid over het product, maar over ons bedrijf in bredere zin. Aspecten als communicatie, licenties en dienstverlening horen hierbij. We gaan ook dit op dit moment nog niet meten, maar op termijn wel. Ook hierbij geldt dat we het doen om ervoor te zorgen dat de klantervaring voor jullie nog beter wordt.
